民银证券新加坡老板想用AI，但员工不同意

新加坡零售业主们对 AI 充满热情。不过民银证券，要问是否会交出全部控制权，答案显然是否定的。

monday.com 在近期公布的一项针对 350 位零售决策者的调查显示，98% 的受访者正在探索或使用 AI 工具，但只有 10% 愿意让 AI 全权管理整个客户旅程。换句话说，AI 被看作一种必要的尝试，却仍缺乏被完全信任的土壤。

这份调查的背景是民银证券，新加坡零售业已长期承受压力：租金上升、劳动力紧缺、数字化冲击，再加上疫情导致的客流锐减，行业被迫不断寻找转型出路。AI 被寄望于成为新的支撑点。像冬海集团这样的本地科技公司，已通过 AI 改进推荐算法与转化率，成为资本市场研究机构眼中的创新驱动者。零售业者也普遍认同，客户服务是最适合 AI 先行落地的领域，超过九成受访者相信借助 AI，本地零售企业有能力抗衡国际巨头。

然而，AI 落地并非没有阻力。最大的障碍来自内部：近七成受访者认为员工抵触是主要难题，比例在购物中心和大型商场零售店甚至高达 77%。对规模较小的零售商来说，这种情况尤为明显，超过三分之一把员工顾虑列为采用 AI 的头号障碍，其次才是技术复杂度与成本。相比之下，大型零售集团则相对主动，约一半已设有专门的高管负责 AI 事务。

monday.com 行业负责人 Gavin Watson 提到，AI 不应被看作削弱人类角色的工具，而是可以与"人情味"结合，改善实体零售体验。例如，电商网站或应用通过 AI 展示适合顾客的最佳搭配，可能反而吸引他们进店试穿。AI 还可能缓解"先店里体验、再网上下单"的 showrooming 难题（即，顾客跑到实体店里看货、试穿、体验，但最后却不在店里买，而是转身去网上下单），虽然零售商难以用价格战长期对抗电商，但通过会员体系和个性化体验来留住顾客，正在成为另一种选择。

调查也反映了零售商们的谨慎：仅 7% 表示会让 AI 独立决策，数据隐私仍是敏感问题，尤其是在健康美容等领域。多数受访者认为，品牌在使用 AI 时保持透明，才能赢得顾客忠诚度。与此同时，AI 在可持续发展上的潜在作用也被越来越多商家认可，三分之二的零售业者表示已用 AI 优化生产、减少浪费、尝试循环经济。

AI 的未来在零售业中或许不可避免，但它不会直接取代人。更多时候，它是帮助企业重组流程、提升体验的辅助工具。问题是，技术门槛、资金成本和员工心态，还需要被一一跨越。在这个过程中民银证券，老板们想用 AI，但员工是否同意，才是真正决定落地成败的关键。

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